MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN

Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik terhadap kebutuhan pelanggan; pemberian informasi pada pelanggan dengan baik dan benar, terutama informasi mengenai produk maupun jasa layanan yang diberikan; pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan; menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan alternatif pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta memberikan kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar.

Agar pemberian bantuan pada pelanggan itu berlangsung baik dan efektif maka diperlukan profesional respect (respek yang professional) dari pelaksana, misalnya customer service (bagian pelayanan pelanggan), sales (penjual), dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Profesional respect ini misalnya menanggapi dengan sabar terhadap keluhan pelanggan sehingga keluhan itu dapat diminimalkan, menjadi pendengar yang baik, memberikan alternatif bagi pelanggan, memberikan kesempatan dan respon positif pada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, tidak berdebat, mengerti kebutuhan pelanggan, menawarkan bantuan pada pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa pelayanan yang baik, dan memastikan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan.

Pemberian bantuan itu juga tak hanya berlaku pada keluhan pelanggan saja, tetapi juga dapat dilakukan pada saat pelanggan mulai atau ingin menggunakan jasa atau produk kita, sehingga menimbulkan kesan yang baik dan positif terhadap jasa atau produk tersebut. Pemberian bantuan untuk hal ini dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan informatif tentang jasa atau produk yang akan ia gunakan.

Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tersebut, terdapat beberapa hal penting yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu sebagai berikut.

• Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
• Memahami perlunya komunikasi yang baik pada pelanggan sehingga bantuan yang diberikan dapat memberikan hasil yang maksimal.
• Memahami teknik komunikasi yang baik pada pelanggan.
• Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan.
• Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan.

Untuk memberikan bantuan pada pelanggan diperlukan teknik komunikasi yang baik agar bisa diterima dan dipahami oleh pelanggan. Komunikasi yang baik sangat diperlukan ketika kita memberikan bantuan pada pelanggan. Tanpa komunikasi yang baik tersebut sangat mustahil bagi kita untuk dapat memberikan bantuan itu secara maksimal. Seorang penjual atau sales tak akan bisa menjadi penjual yang baik jika ia tidak mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar. Komunikasi yang baik itu sangat diperlukan ketika kita memberikan informasi tentang produk atau jasa layanan yang kita miliki.

Saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap suatu produk atau jasa layanan, kita perlu menanggapi keluhan tersebut dengan penyampaian komunikasi yang baik dan benar. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi salah pengertian antara kita dengan pelanggan. Banyak konflik yang terjadi antara pelanggan dan penjual akibat komunikasi yang tidak tepat. Misalnya penjual tak mampu memberikan informasi yang cukup pada pelanggan sebagai akibat komunikasi yang tidak baik, tidak jelas, dan kurang informatif.

Komunikasi yang baik tak hanya diperlukan untuk meyakinkan calon pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga diperlukan untuk menciptakan kesan yang baik dan positif di mata pelanggan terhadap produk atau jasa yang sudah ia gunakan. Komunikasi yang baik mampu menjalin hubungan dan kerjasama yang baik antara pelanggan dengan penjual, pemilik produk maupun jasa.

Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2016894-teknik-komunikasi-dalam-memberikan-bantuan/#ixzz1eswTkee8